Jira Service Management使用建议：6个提升IT服务管理的技巧

6个实践技巧，涵盖ITIL成熟度、变更启用、插件扩展、AI服务代理等。如果你也在用Jira Service Management，或正在考虑部署ITSM系统，欢迎交流，一起探讨如何更好地落地IT服务管理！

龙智—DevOps解决方案

625人浏览 · 2025-06-25 13:16:58

龙智—DevOps解决方案 · 2025-06-25 13:16:58 发布

在当今快速变化的业务环境中，高效的IT运维不仅关乎技术支持，更是推动企业创新和业务增长的重要驱动力。Atlassian一直致力于在统一平台上连接IT运维、开发和更广泛的业务团队，围绕Jira构建了高效灵活的ITSM解决方案——Jira Service Management (JSM)，现已受到55,000+组织的信赖，并从传统的ITSM解决方案中脱颖而出。

龙智作为Atlassian全球白金合作伙伴、ITSM专业伙伴，提供全方位、一站式服务帮助您规划、实施和落地Atlassian ITSM解决方案，助力实现服务管理体系的现代化升级。

本文中，我们将分享使用 Jira Service Management 的六个实用技巧，帮助您的团队优化服务流程、提升响应效率，并在不断演进的技术生态中保持敏捷与竞争力。

打造持续改进的企业文化

在IT运营和服务管理流程中，始终关注细微的改进机会。与其推动大规模变革，不如专注于小范围的调整，并逐步积累成果。

循序渐进：从小规模改变开始，逐步深入理解其对环境的影响。
灵活调整：若某些变化未达预期，更容易恢复到之前的状态；如果成功，则可在其基础上继续构建。
勇于尝试：做出那些你并不害怕失败的小冒险，从而推动持续创新。

了解你在ITIL成熟度地图上的位置

ITIL成熟度模型用于评估组织的服务管理能力、治理结构及管理系统的发展水平。

逐步提升：无论你当前处于哪个级别，都应该思考如何迈向下一个成熟度阶段。从零直接跳到最高级是不现实的。
深耕细节：每个级别的提升都需要深入研究其具体的要求和实践方法。
专业支持：寻求本地解决方案合作伙伴的支持——龙智团队（已获得Atlassian ITSM&Cloud双重专业认证，拥有2名Atlassian认证专家和21名Atlassian认证个人）拥有深厚的服务管理专业知识，可以帮助你制定策略，以稳步提升ITIL成熟度。

增强变更启用

变更启用是避免关键系统故障和服务中断的关键。未经彻底审查的变更可能会严重影响到系统环境与客户体验。

变更启用面临的挑战：

流程缓慢且复杂
开发和运营之间存在摩擦
需要在风险与创新之间找到平衡

IT 必须在应对这些挑战的同时，寻找改进变更启用流程的方法。启用变更意味着需要授权相关人员进行变更，以便推动业务持续改进。

Jira Service Management如何助力？——通过以下两种方式，加速变更启用过程：

自动风险评估

Jira Service Management 可以集成至CI/CD 流水线，自动创建代码变更请求。使用风险评估引擎，低风险的变更可以自动获得批准并进行部署，而高风险的变更则需要等待批准。

JSM的自助服务门户允许更广泛的用户提交变更，而动态表单确保在请求中获取正确的信息。

数据驱动的分析支持

通过三个关键领域的数据分析，提升变更管理的决策质量：

数据分类：识别各种不同类型的数据（如客户数据、财务数据、管理数据、配置详情等），并采取相应的处理方式。
历史成功经验：基于过去变更成功或失败的历史情况，来辅助判断当前变更的风险，以消除人为错误。
自动路由：对于成功率高的变更，采用自动路由机制，既加快流程又不增加风险。

加速数据分析

你的服务管理软件中蕴藏着大量有价值的数据，可用于优化决策过程。Jira Service Management 提供了几种处理数据分析的方式：

本地报告：

对于标准的日常报告，Jira Service Management 内置的报告和仪表板涵盖了所需的大部分内容。这些开箱即用的分析功能使你能够快速获取分析数据，并在需要时深入了解。

第三方选项：

对于更复杂的分析需求，有许多第三方选项，如Easy BI、Tableau 和 Power BI。通过将Jira Service Management 中的数据导出至这些系统，可有效将服务管理数据整合到组织已有的报表体系中，从而保持一致性。

Atlassian Analytics：

专为 Atlassian 平台的企业客户设计，这种跨产品功能可以无缝连接 Atlassian 数据湖，允许用户按照他们想要的方式分析数据，无论是使用预构建的仪表板，还是使用低代码/无代码编辑器创建自定义仪表板，例如：服务中断对收入产生了什么影响？服务交付的成本是多少？通过整合多个来源的数据，可以获得更深入的洞见，以更全面地了解成功或问题的区域。